Работа с претензиями
Работа с претензиями в период гарантии
помогает укрепить
или разрушить положительный имидж дилерской
фирмы и ав-
токомпании, привлечь или оттолкнуть
клиентов и их знакомых.
Зарубежные компании разработали для
персонала подробней-
шие правила работы с клиентами при предъявлении
претен-
зий, вплоть до способов ведения переговоров
с разными типами
людей.
≪Карты истории машины≫, заводимые дилерами
при прода-
же, аккуратно пополняются информацией
при гарантийном и
регламентном обслуживании и последующих
ремонтах. В кар-
тах содержится информация: VIN - код
(Vehicle Identification
Number - идентификационный номер машины),
номер двигате-
ля, номер кузова, номер краски кузова,
номер ключей, модифи-
кация, комплектация, регистрационный
номер, номер счета,
дата продажи, имя, адрес и телефон покупателя,
страховая ин-
формация. Карты хранят более 10 лет
или до тех пор, пока не
поступит информация, что машина утилизована.
Компании-продуценты добиваются выполнения
всеми диле-
рами единых требований по оборудованию
сервисных служб, тех-
нологии ремонта, работе с клиентами
в целях обеспечения высо-
кого качества обслуживания и высокой
репутации компании и ее
дилеров.
Используй конкуренцию
Для сервисного рынка всех стран характерна
общая картина -
заказчики, которые купили у дилера машину,
исправно являют-
ся на сервис в течение гарантийного
периода. Однако после исте-
чения срока гарантии, до половины этих
клиентов предпочитает
обращаться в независимые ремонтные фирмы
и мелкие специа-
лизированные мастерские.
Мотивация клиентов различна и почти
всегда убедительна.
Многие выбирают независимые мастерские
из-за более удобного
расположения. Идеальное расположение
сервисной мастерской,
по мнению клиентов, - либо близко от
их дома, либо близко от
работы. Важно, чтобы общественным транспортом
можно было лег-
ко добраться от нее домой и до нее за
получением отремонтирован-
ной машины. Возле крупных торговых центров
сервисные мастер-
ские удобны для таких работ, которые
можно выполнить, пока кли-
ент ходит за многочисленными покупками,
т. е. в течение
1-2 часов. Многих привлекают более низкие
цены, которые у мел-
ких мастерских возможны ввиду узкой
специализации на отдель-
ные виды работ.
Потребители - разные люди, но все имеют
общую черту - чув-
ствительность к тому, как к ним относятся.
Каждый ожидает ин-
дивидуального подхода. Нередко клиенты
предпочитают мелкие
мастерские по психологическим причинам.