Приобретая запчасти, покупатели
рассчитывают на то, что они
будут долго и безотказно служить. С
другой стороны вечных дета-
лей нет. Возникает вопрос
определения срока, в течение которого
товар будет полностью выполнять
свои функции. Этот срок приня-
то называть гарантийным, а
документ, в котором он определен,
называется гарантией или
гарантийным обязательством (серти-
фикатом).
Для современных производителей
наиболее важным является
показатель соответствия стандартам
организации производства,
которые регламентируют стабильность
условий изготовления,
допустимый процент брака. Это
стандарты качества ISO9000/9001/
9002, которые конечному
потребителю, в общем, ни о чем не гово-
рят.
Конечный потребитель часто
воспринимает качество запасных
частей как нечто осязаемое - по
внешнему виду, цвету, ощущени-
ям, по цвету упаковки и торговой
марке.
Претензии по качеству товара
являются типичным и распрос-
траненным видом разногласий между
продавцом и покупателем
запчастей.
После установки запасной части на
машину сомнения в ее ка-
честве начинают возникать на уровне
слуховых и даже неосознан-
ных ощущений, - вдруг машина
начинает ≪не так≫ себя вести,
гремит, свистит и т. п.
Установка запасных частей требует
знания устройства конк-
ретного вида техники, технологии
ремонта и наличия специаль-
ного инструмента. Но многие
покупатели решаются на самостоя-
тельный ремонт без достаточных
знаний и устанавливают деталь
неверно - с перекосом, с недотяжкой
или перетяжкой креплений,
без смазки или герметика и т.п. В
результате деталь выходит из
строя сразу или вскоре после
ремонта, и покупатель предъявляет
магазину претензию.
Производитель уверяет, что продукт
произведен по всем пра-
вилам и нормам и предоставил
сертификат соответствия и гаран-
тию, а покупатель убежден, что
запасная часть плохая. В такой
ситуации продавец вынужден искать
компромисс между произ-
водителем, потребителем и
собственным интересом. Для упроще-
ния решения подобных конфликтных
ситуаций в мире существу-
ют правила принятия претензий по
поводу возможно бракованной
детали, примерно одинаковые как для
оригинальных, так и нео-
ригинальных запчастей.